por Oscar Marcos Gómez
Hoy en día, los clientes decepcionados por un mal servicio pueden transmitir sus críticas a miles, incluso a millones de seguidores. Esto ya es una realidad cuyo impacto puede medirse en millones de pesos que se pueden ganar o perder.
Un ejemplo de este fenómeno del poder de los clientes es la historia de Dave Carroll, de la banda Sons of Maxwell. Carroll se encontraba en un vuelo de United Airlines de Chicago a Nebraska junto con su banda, cuando un pasajero detrás de él le comentó que los responsables de cargar los equipajes en el avión parecían estar tirando unas guitarras al suelo de la pista. Preocupado por el destino de su guitarra que había documentado como equipaje, Carroll alertó a varios sobrecargos, que no le prestaron atención. Por supuesto cuando fue a recoger su guitarra en Nebraska, estaba rota. Carroll, frustrado y enojado, se quejó a United Airlines y pidió que le pagaran el costo de la guitarra. Sus peticiones fueron ignoradas. Una y otra vez se encontró únicamente ante negativas a admitir algún tipo de negligencia por parte de la empresa aérea. Por fin al cabo de un año de discusiones, le dieron un no definitivo. Carroll, enfadado y harto, decidió encarar su protesta de otra manera. Escribió una canción titulada "
United rompe guitarras", y grabo un videoclip para acompañarla, y lo subió en YouTube. La respuesta fue impresionante, hasta el día de hoy tiene más de 10 millones de visitas. United se puso en contacto con Carroll personalmente solicitándole que retirara el video, pero él se negó y grabo y subió a la red dos canciones más.
Esto es lo que los clientes hoy pueden hacer, y de hecho harán, si usted no presta atención a las quejas de sus clientes, si usted no quiere tener un diálogo con sus clientes, seguro que ellos lo harán con una audiencia ilimitada en la red.
En mi regreso del Ecuador el 15 de este mes (Guayaquil-Panamá-México), la empresa Copa Airlines, me daño una de mis maletas. La primera respuesta que obtuve de Copa por medio de uno de sus empleados fue que ellos no son los responsables, que el responsable es la línea aérea Taca ya que ellos son los que manejan los equipajes en Guayaquil. Llegando a México presenté mi queja en su página Web que fue lo que me pidieron hacer y esta es la respuesta que recibí:
Buenas Señor/a Gomez .Gracias por contactar al Departamento de Atención al Cliente de Copa Airlines. Este es una respuesta automática para confirmar que hemos recibido su mensaje. Sus comentarios y sugerencias son muy valiosos para nosotros porque nos permiten mejorar para ofrecerle el mejor servicio. Atenderemos su mensaje y daremos respuesta a su mensaje en un plazo no mayor a 25 días laborables. Agradecemos su preferencia y esperamos tenerlo pronto abordo en su próximo viaje. Departamento de Atención al Cliente.
Creo que tendré que buscar a Dave Carroll para que me haga un "corrido" titulado: "Copa Airlines daña maletas" y después iniciar un diálogo por medio de la Red con las miles de personas que están igual de molestas que yo por el servicio prestado por Copa Airlines.
Los clientes que se quejan son amigos, no enemigos ... mientras su queja sea respondida adecuadamente.