Cualquier vínculo interpersonal se presta a que surjan diferentes problemas, desencuentros o choques de intereses. ¡Después de todo, solo somos humanos! Pero cuando se trata del ámbito laboral, existen una serie de estrategias para el manejo de conflictos que conviene seguir.
¿Qué es el manejo de conflictos?
Se habla de negociación y manejo de conflictos, o de resolución y manejo de conflictos, para referirse a una de las habilidades blandas preferidas por el ámbito empresarial: la capacidad de actuar ante un posible desacuerdo; de gestionar asertivamente las emociones negativas, minimizando el impacto que dicho conflicto genera en el ambiente laboral; y de alcanzar un acuerdo entre las diferentes partes involucradas.
¿Cuáles pueden ser las causas de que surjan conflictos? Hay diferentes factores, que van desde la mala comunicación, hasta el mal desempeño de algún actor, pasando por los objetivos organizacionales que no han sido definidos adecuadamente. De cualquier manera, corresponde al área de recursos humanos el saber administrar y emplear las técnicas de manejo de conflictos.
Cabe mencionar que el manejo de conflictos en una empresa puede referirse tanto a situaciones con clientes insatisfechos, a conflictos con otras empresas, así como también a problemas que involucran a distintas personas que trabajan en la compañía. De cualquier modo, el manejo de problemas y conflictos adecuados es una de las características que destacan a una empresa como líder confiable.
Estilos de manejo de conflictos
Se suele hablar de diferentes estilos de manejo y resolución de conflictos, incluyendo el evasivo (que procura evitar toda confrontación), el competitivo (que busca a toda costa tener la razón), o el complaciente (que, a diferencia del anterior, con tal de ahorrarse el conflicto termina cediendo en todo). Un estilo colaborativo es, sin dudas, el más indicado para alcanzar un acuerdo que satisfaga a todas las partes por igual sin que nadie se sienta perjudicado.
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Por Mariana del Rosal, para KPA Instituto de Capacitación Empresarial