Si quieres ofrecer un servicio al cliente excelente en tu empresa, es necesario que tomes medidas para controlar la calidad de esta atención. Esto sirve para dos cosas: para mejorar la posición de un empleado, y para alentarlo a mejorar su habilidad de comunicación interpersonal. Evaluar a un empleado no requiere de especiales habilidades y no se trata de un método complicado.
Para monitorear el trabajo de un empleado que se dedique a la atención a clientes, lo primero es crear una lista de control de calidad. Esto servirá a que nuestras evaluaciones sean más objetivas. En la lista tenemos que anotar una serie de cuestiones. Damos algunos ejemplos:
-¿El empleado sonríe al cliente y es amable?
-¿El empleado sabe cómo manejar las preguntas que se le hacen?
-¿El empleado necesita entrenamiento adicional?
-¿El empleado conoce los productos de forma clara y proporciona toda la información necesaria al cliente?
-¿El empleado muestra una actitud comunicativa?
-¿El empleado realiza su trabajo de forma concisa?
Monitoreo de los empleados
Se trata de supervisar a nuestros trabajadores y observar si cumplen los parámetros listados. En el caso de que se trate de un servicio al cliente telefónico: el supervisor debe escuchar una o varias conversaciones de cada trabajador cuando este no sepa que está siendo supervisado, anotando la respuesta a cada pregunta de la lista. Es muy recomendable que se controlen varias llamadas, y en diferentes momentos del mes. Si es atención a clientes presencial, se emplea el método del "falso cliente", un actor o persona ajena al entorno de trabajo que fingirá ser un cliente y tomará notas del servicio que ha recibido.
Evaluación
A cada pregunta de la lista debemos asignarle un número de puntos, mayor o menor en función de cuán importante consideremos que es. Es recomendable que la suma de todos los puntos sume 100, para expresarse de forma clara: así, podremos decir que un empleado ha sacado un 60% en el control, o el resultado que sea. Si hemos supervisado varias veces al trabajador, promediaremos los resultados.
Supervisión
El último paso es hablar con el trabajador para explicarle sus puntos fuertes y débiles. Es muy importante señalarle cómo puede mejorar los segundos.