Hoy en día, las redes sociales se están convirtiendo en el apoyo fundamental de las empresas para dar un servicio al cliente excepcional, ya que presenta desafíos importantes, así como las principales oportunidades para las empresas que quieren tener éxito en los negocios de hoy.
Una cosa es segura, no hacer nada no es una opción; y, si lo hacemos bien, no sólo los clientes siguen comprándonos, sino que se convertirán en defensores de nuestra marca.
No obstante, si las cosas se hacen mal, los clientes tienen más armas que nunca para decirle a todos sobre una mala experiencia. Lamentablemente, hoy en día, muchas empresas están recibiendo malas calificaciones.
En esta mini-guía, vamos a dar una visión general de este nuevo panorama de los negocios. Vamos a destacar lo que está sucediendo y lo que significa para tu negocio. Y te daremos sugerencias prácticas sobre lo que debes hacer a continuación.
1. Tomar una visión más amplia en el servicio a clientes en redes sociales
Casi todas las empresas están en una etapa diferente en su viaje de negocios en redes sociales. Algunos ya están activos y prósperos en todos los ámbitos. Otros están dando sus primeros pasos tentativos. Estés donde estés, hay cuatro grandes áreas en las que necesitas centrarte con el fin de desarrollar todo tu potencial:
Escuchar - debes llegar a conocer mejor a tus clientes; identificar influenciadores, defensores y detractores; y aprender a detectar una crisis.
Participar - debes determinar los tipos de conversación que son relevantes para ti; responder en tiempo real cuando los clientes lo necesiten; y sobre todo, ser coherente.
Determinar lo que es importante medir – debes extraer ideas de tu actividad y relacionar lo que aprendes con tus objetivos empresariales; y ajustar tu estrategia y tácticas para lo que descubres.
Escala - construir equipos de medios sociales multifuncionales; mapear relaciones con los clientes a la actividad social relevante; establecer directrices amplias (pero factibles) y automatizar procesos adecuados cuando sea posible.
2. Escuchar a los clientes: No se puede servir a los clientes que no conoces
Como en tantas áreas de medios de comunicación social, la clave es: escuchar primero. La tentación - especialmente cuando se ve el primer tweet quejándose de tu producto - es sumergirse directamente en tu equipo de servicio al cliente. Pero para la mayoría de las empresas, pasa desapercibida estas quejas y se hace de oídos sordos.
La primera tarea es conseguir una imagen precisa de dónde ir para encontrar a tus clientes. ¿Están pidiendo ayuda en Twitter o Facebook? ¿Están en grupos específicos de LinkedIn? ¿O se encuentran en foros de interés especial?
Comienza por buscar e introduce el tipo de frases que un cliente en busca de ayuda podría utilizar, tales como:
[Tu nombre de marca] + Problema
[Tu nombre de marca] + ¿Por qué?
[Tu nombre de marca] + #FAIL
[Tu nombre de marca] + ¿Alguien sabe cómo?
3. Compromiso con los clientes
Participar con los clientes
Twitter se ha convertido en uno de los lugares privilegiados para el servicio al cliente. Ha sido el escenario de episodios explosivos que ofrecen las empresas, proporcionándonos algunos de los mejores ejemplos del compromiso por parte de aquellos que lo hacen. Aunque los ejemplos de fracaso son legión, aquí nos centraremos en lo que puedes hacer para hacerlo bien.
La mayoría de los problemas de atención a clientes que han volado en Twitter son el resultado de las empresas que se toman demasiado tiempo para responder. Twitter es un medio en tiempo casi real (más cerca de los mensajes de texto que el correo electrónico). Como tal, los clientes esperan a que se les responda rápidamente.
Es importante destacar que no se tiene que resolver el problema del cliente en menos de 140 caracteres, sino que tú sólo tendrás que reconocer su problema y comenzar el proceso de hacer frente a este. Este proceso podría ser el dirigirlos hacia más información en tu sitio o al darles un número al que puede llamar para pedir ayuda. Pero hazlo rápido.
Próximos pasos: Cambio de la atención a clientes para lograr un excelente desempeño
Lejos de ser simplemente un costo que las empresas de hoy deben soportar, la atención al cliente ofrece mucho, mucho más. En cierto modo, el servicio a cliente en redes sociales no es tan diferente de la atención al cliente tradicional. Simplemente se trata de ofrecer una solución a los problemas de los clientes de manera eficiente y darles una buena experiencia de tu marca.
El servicio a clientes en redes sociales, sin embargo, te da la oportunidad de ofrecer un gran servicio de una manera que todos puedan ver. Ya que la gente utiliza estos medios para decir a los demás cuando les gusta lo que has hecho. Además, te da un canal directo, abierto a los clientes en todas las etapas del ciclo de compra (no sólo post-venta). Y puede crear evangelistas bien conectados que te ayudarán a comercializar la marca, productos y servicios.
Líneas de actuación: 5 maneras de elevar tu nivel de atención a clientes en redes sociales
- Ten algo de tu personal 100% dedicado al servicio a clientes en redes sociales (esto podría ser sólo una persona para empezar).
- Darles la libertad para tomar decisiones y actuar para solucionar los problemas del cliente de manera rápida.
- Corre lo más cerca de 24/7 como puedas - internet no se cierra a las 5 pm y muchos clientes publican sus temas en la noche cuando están más activos en las redes sociales.
- Enlaza estrechamente con tus otros sistemas de servicio a los clientes – no te centres solo en una red social, existen muchas y no todas son del agrado de la mayoría de las personas.
- Dar seguimiento después de haber ayudado al cliente ¿necesitan algo más?
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