Las redes sociales han sido la última gran revolución en tiempos de Internet. Ya no alcanza con tener una página web corporativa para dar a conocer nuestros productos y servicios, sino que hoy en día es fundamental tener una interacción directa con el público a través de la red. Para ello, nada mejor que Facebook, Twitter y demás redes sociales. Todas ellas funcionan como un canal de comunicación imprescindible, a través del cual no solamente podemos mostrar o vender nuestros productos y servicios, sino que también podemos ofrecer un servicio al cliente más personalizado e inmediato.
A la vez, utilizar erróneamente las redes sociales puede jugarnos en contra. Los usuarios no van a seguirnos simplemente porque los bombardeemos de información, sino porque el estar en contacto directo con nosotros a través de una red social les reporte algún tipo de beneficio.
Para qué utilizar las redes sociales
Gracias a las redes sociales, podemos centrar nuestras campañas en una determinada audiencia, apuntando específicamente a nuestro público ideal (por ejemplo, mujeres de entre 35 y 55 años con hijos, hombres solteros de mediano a alto poder adquisitivo, etc.). Las redes sociales no suelen utilizarse como un instrumento de venta directa –de hecho, algunas como Google+ lo prohíben- sino que sobre todo sirven para darnos a conocer… y para conocer a nuestros clientes. En este sentido, que haya una ida y vuelta es fundamental.
La atención al cliente es uno de los principales servicios que podemos brindar a través de los social media, ya que al público hoy en día no solamente le interesa poder comprar por Internet, sino también contactar a las empresas, hacerles llegar sus dudas e inquietudes, etc. Si contratamos personal especializado en trato al cliente para que lleve nuestra campaña de marketing en redes sociales, contaremos con un poderoso instrumento: una respuesta rápida a las preguntas de nuestros clientes, que, satisfechos, es probable que vuelvan por más y que nos recomienden.
Errores a evitar
Cuando centres tu campaña de redes sociales en la atención al cliente –en realidad, siempre que utilices redes sociales con una función corporativa- debes evitar cometer estos errores, comunes pero devastadores para la empresa:
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Abandonar a tus seguidores: Si decimos que una de las principales funciones de las redes sociales ha de ser la de servicio al cliente, no caigas en el error de dejar de responder una pregunta, comentario o sugerencia de cualquiera de tus seguidores. De lo contrario, hazlos sentir importantes y necesarios agradeciendo el comentario, y fomenta la participación del público (por ejemplo, creando encuestas o haciendo preguntas).
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Hacer spam: Está bien hacerles llegar a tus seguidores alguna oferta especial diaria, o el anuncio de un nuevo producto. Pero no los bombardees con avisos, porque esto puede hacer que dejen de seguirte. Es fundamental que proveas información útil y de calidad, y no solamente publicidad.
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“Exclusivo para socios”: Las redes sociales deben ayudarte a mantener el contacto con tus clientes, pero también a captar nuevos y a dar a conocer tu negocio. Incluso en tu página de Facebook, no deberías obligar a nadie a hacer clic en “me gusta” para conocerte.
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Repetirte: Si has abierto cuentas en varias redes, asegúrate de publicar contenido original en cada una de ellas. Si no, aquellos que te sigan en más de una encontrarán tus publicaciones aburridas y redundantes.
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No usar social media: El peor error posible, por supuesto.
¿Y qué pasa con el servicio al cliente tradicional?
Anteriormente, los clientes disponían de un número telefónico para consultas, reclamos o sugerencias. Es importante que sigas ofreciendo este tipo de medios de contacto, así como el correo electrónico. Si bien cada vez más personas utilizan con comodidad las redes sociales, y verán muy útil que ofrezcas a través de ellas el servicio al cliente, no debes descuidar a los demás, clientes que tal vez aún prefieran contactarte de la manera tradicional.
De la misma forma, una consulta que requiere una respuesta extensa tal vez pueda llegarte a través de la red social, pero es preferible que ofrezcas hablarlo por teléfono o seguir la consulta a través del correo, y no recargar, por ejemplo, tu muro de Facebook con cuestiones que no les interesan a todos los demás clientes.
Finalmente, las viejas reglas de responder con rapidez y cordialidad las inquietudes de tus clientes son igualmente válidas para el servicio al cliente a través de las redes sociales.
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